Help
& Service Desk

Como funciona um suporte especializado?

Suporte de TI é formado por profissionais que ajudam os usuários a resolverem seus problemas relacionados ao funcionamento dos computadores de uma empresa.

Help Desk

O help desk é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.

Service Desk

O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.

Help Desk

O objetivo principal de um help desk é solucionar problemas e prestar atendimento aos consumidores e, para isso, normalmente empregam-se sistemas capazes de centralizar e categorizar as solicitações e chamados abertos pelos clientes.

Dessa forma, a equipe de operadores – também chamados de analistas de suporte – responsáveis por prestar suporte terão acesso à todas essas informações e poderão tomar as ações necessárias para entrar em contato com o consumidor e solucionar problemas.

Service Desk

Enquanto isso, o service desk seria o responsável pelos atendimentos de segundo nível, onde problemas mais complexos pedem a atenção de operadores especializados em determinadas áreas.

É importante mencionar que nem sempre há a necessidade de dividir seus departamentos entre help desk e service desk. Isso depende exclusivamente do tamanho de sua empresa e área de atuação.

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